Seu Service Desk é o novo vetor de ataque - veja como defendê-lo. - Against Invaders - Notícias de CyberSecurity para humanos.

O service desk é o novo perímetro

Os invasores não estão arrombando fechaduras – eles estão escolhendo pessoas. A maneira mais rápida dentro de muitas empresas ainda é o service desk. Agentes de ameaças como o Scatter Spider transformaram a engenharia social em uma ciência, e seus agentes de help desk são seu alvo principal.

Um telefonema convincente pode transformar uma redefinição de senha de rotina em acesso total ao domínio.

Os incidentes da MGM Resorts e da Clorox mostraram como uma chamada de engenharia social bem-sucedida pode ser devastadora, com um impacto comercial de nove dígitos e semanas de interrupção.

Isso não é um acaso; é o manual.

O treinamento ajuda, os controles decidem

Sim, o treinamento do agente é importante. Não, isso não vai te salvar sozinho. Os engenheiros sociais são especialistas em explorar humanos úteis sob pressão de tempo.

Scripts, “bom senso” e perguntas de desafio ad-hoc falham quando um invasor está calmo, preparado e persuasivo.

Se sua última linha de defesa é um agente sobrecarregado fazendo um julgamento, você já perdeu.

Ponto-chave: A verificação do usuário deve ser um Fluxo de trabalho de propriedade da segurança, não uma conversa de propriedade do agente.

Uma abordagem de fluxo de trabalho para verificação de usuários de help desk

Mudar a verificação da cabeça do agente para um formal Fluxo de trabalho de segurança de TI que seja consistente, registrado e aplicado:

• Controlos obrigatórios: Agentes nunca manipular ou exibir credenciais. O fluxo de trabalho sim.
• Verificação baseada em função: Alinhe a profundidade das verificações ao risco da persona (executivos, administradores, finanças, contratados, etc.). Funções de alto risco exigem provas mais fortes.
• Flexibilidade baseada em pontos: A vida real acontece – os telefones morrem, as viagens interrompem o MFA. Use vários tipos de prova com pontuações que somam um limite de aprovação/reprovação.
• Integração ITSM: Mantenha o agente em sua ferramenta normal (por exemplo, ServiceNow). Os tickets iniciam o fluxo de verificação automaticamente e retornam o resultado + telemetria de volta ao ticket.
• Reduza o estresse e o erro do agente: Um fluxo de trabalho formal remove o fardo de ser um especialista em segurança de seus agentes. Eles não precisam mais fazer julgamentos de alto risco, levando a um tratamento de tíquetes mais rápido, consistente e menos estressante. Isso não é apenas uma segurança melhor; é um serviço melhor.

Qual é a aparência de “bom” (perfis alinhados ao NIST)

A maioria de nossos clientes começa com três perfis de verificação mapeados para o risco do usuário e fatores disponíveis. Poderia ser assim:

• Perfil 1 (Usuário Padrão – Baixa Garantia): Para solicitações de rotina, como uma redefinição de senha para um funcionário padrão.
  • Método: uma notificação por push para o aplicativo autenticador corporativo registrado (Okta Verify, MS Authenticator). Isso é rápido, familiar e aproveita a infraestrutura existente.
• Perfil 2 (Usuário Privilegiado/Ação Confidencial – Alta Garantia): Para administradores de domínio, controladores financeiros ou qualquer pessoa que solicite uma alteração confidencial.
  • Método: Requer dois fatores distintos. Por exemplo: Notificação por push do autenticador bem-sucedida
    E
    Um código único enviado para o endereço de e-mail corporativo registrado.
    OU responder a uma pergunta com base em um atributo não público do sistema HRIS (por exemplo, “Qual é o seu número de identificação de funcionário?”).
• Perfil 3 (Contingência/Falha de MFA – Garantia Flexível): Para quando o usuário perdeu seu dispositivo MFA principal.
  • Método: O usuário deve atingir 100 pontos em um menu de opções, evitando que sejam totalmente bloqueados.
    • Código único para e-mail pessoal no arquivo: (50 pontos)
    • Código único para o número de telefone pessoal no arquivo: (50 pontos)
    • Verificação do número de série do dispositivo a partir do MDM: (60 pontos)
    • responder a uma pergunta com base em um atributo não público do sistema HRIS (por exemplo, “Qual é o seu número de identificação de funcionário?”). (50 pontos)

Ponta: Se a MFA não estiver disponível universalmente, prefira dados verificados pela empresa (atributos HRIS/IDP, postura do dispositivo, sinais geográficos/comportamentais) em vez de curiosidades pessoais adivinháveis. Mantenha uma lista curta e verificada e retire qualquer pergunta que vaze ou apareça em violações.

Detecte ataques antecipadamente, documente tudo

Quando a verificação reside dentro do fluxo de trabalho, você obtém resultados de segurança “gratuitamente”. Estes são alguns dos benefícios extras obtidos por nossos clientes:

• Alerta antecipado: Picos de falhas nas verificações contra o mesmo usuário ou função são fumaça antes do fogo — SecOps de alerta automático. Aviso automático contra contas suspeitas, mesmo usuário ligando em pouco tempo.
• Trilha de auditoria: Cada tentativa, fator, pontuação e resultado é carimbado de volta no ticket.
• Conformidade: Os relatórios automatizados demonstram controles consistentes em toda a mesa.

Plano de lançamento que não vai quebrar a mesa

Todas as organizações têm seus próprios princípios de projeto, mas estas são características comuns:

1. Fatores de estoque + lacunas: Quais usuários têm MFA? Quais não? Quais dados seguros são adequados para verificações de conhecimento?
2. Defina 3 perfis: Mapear para funções de baixo/médio/alto risco; Defina o limite de aprovação como 100.
3. Integre com ITSM: Acione o fluxo do seu ticket (por exemplo, ServiceNow) com ID de usuário + categoria; write-back de resultados e telemetria.
4. Treine para o processo, não para a persuasão: Os agentes aprendem uma coisa:Acompanhe o fluxo de trabalho.
5. Meça e ajuste: Acompanhe as taxas de falha, o tempo de resolução, os escalonamentos e as falsas rejeições. Ajuste a pontuação e as perguntas trimestralmente.

Uma nota sobre nossas ferramentas

Gerenciador de verificação de identidade (IVM) FastPass implementa este modelo: verificação obrigatória, baseada em funções e baseada em pontos, totalmente integrada ao ITSM.

Ele centraliza verificações, aplica políticas e retorna resultados + contexto para o tíquete para alertas, auditoria e conformidade.

Se você está enfrentando táticas no estilo Aranha Dispersa, esse é o tipo de proteção que as bloqueia no primeiro salto.

FastPassCorp auxiliou várias grandes organizações na implementação de um fluxo de trabalho seguro para usuários e ganhou uma experiência superior no campo documentada nos guias e vídeos disponíveis.

A conclusão

Você não vence a engenharia social com pôsteres mais bonitos e roteiros mais longos. Você o vence removendo a discrição, levantando provas e instrumentando o fluxo de trabalho que o invasor está tentando explorar.

Faça isso e a central de atendimento deixa de ser um alvo fácil e começa a agir como um controle adequado.

Preocupado com a Aranha Dispersa?

Se você gostaria de saber como proteger sua central de serviços e agentes contra um Scatter Spider ou outro ataque de engenharia social?

Dê uma olhada em nossos vídeos e guias para implementar um fluxo de trabalho seguro de verificação de usuário ou Entre em contato conosco para uma reunião sobre sua situação.

Patrocinado e escrito por FastPassCorp.